Multi-Channel Management

Heutzutage besteht kein Zweifel daran, dass Marketing komplex ist. Marketingspezialisten benötigen mehr denn je eine einfach handhabbare Multichannel-Marketingfunktionen, die die Arbeitsbelastung verringern und die Komplexität vereinfachen. Hier sind fünf Schlüsselfunktionen, die zum Verwalten mehrerer Kanäle erforderlich sind:

1. Identifizieren und matchen Sie Kunden über alle Kanäle hinweg und Geräte
2. Intelligentes Verknüpfen und Abgleichen von Online- und Offline-Daten 
3. Integrieren Sie bekannte und anonyme Kunden und Zukunftsperspektiven
4. Erreichen Sie mehr Menschen auf mehr Kanälen
5. Schließen Sie den Kreis für eine echte Multichannel-Attribution

Identifikation und Zuordnung

Untersuchungen zeigen, dass die Mehrheit der Kunden auf Reisen, die sie zu einem Kauf, zur Auseinandersetzung mit Content oder zu einer Anfrage unternehmen, mit drei bis fünf Kanälen in Kontakt treten. Darüber hinaus verwenden Verbraucher bei jeder Fahrt bis zu fünf Geräte.
Um Kunden und ihr Verhalten zu verstehen, ist es von entscheidender Bedeutung, jeden Kunden an jedem Berührungspunkt zu identifizieren. Um dies genau zu tun, benötigen Sie eine Methodik und einen Prozess zur konsistenten Erfassung von Identifikatoren. Zu den zu erfassenden Arten von Identifikatoren gehören ein Name und eine Adresse, falls angegeben, eine E-Mail-Adresse, eine Cookie-ID oder GUID (Global User ID), eine mobile ID oder eine Abonnenten- und Konto-ID. Zusammen mit jeder Kennung sollten Sie auch die zugehörige Transaktion oder das zugehörige Verhalten erfassen. Dann hilft ein konsistenter Prozess zum Abgleichen und Speichern jeder eindeutigen Kennung und jedes Verhaltens in einer Kundendatenplattform (CDP) oder Datenbank, alle Daten für zukünftige Marketingkampagnen zu organisieren und zu konsolidieren.

Bei der Verwaltung von personenbezogenen Daten (PII) muss auf die Einhaltung des Datenschutzes geachtet werden. Datenschutzgesetze variieren von Land zu Land und auch von Bundesstaat zu Bundesstaat. Einige der anzuwendenden Datenschutzgesetze sind die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und das Gesetz zum Schutz der Privatsphäre von Kindern im Internet (COPPA).

Online- und Offline-Daten intelligent verknüpfen und abgleichen

Erfassen Sie digitale Kontakte und Reaktionen aus Ihren Medienkampagnen und verknüpfen Sie das digitale Verhalten mit Ihren 1st-Party-CRM-Daten wie Name und Adresse. Verknüpfen Sie Online- und Offline-Daten, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Dies ist entscheidend für das Verständnis von Kundenprofilen, deren Reisen und dem Gesamtverhalten. Das Hinzufügen von demografischen Daten von Drittanbietern, wie Alter, Geschlecht, Einkommen etc.verbessert die Profile und liefert noch mehr Kunden-Einblicke.

Integration von Bestands- und Neukunden/Prospects
Website-Besucher, die Ihre Website browsen, Produkte ansehen oder Blogs lesen, sind in der Regel der einfachste Weg, Diese Interessenten können Ihre besten Kunden werden. Leider sind die meisten Website-Besucher anonym. Einige haben möglicherweise bereits ein Produkt in einem Geschäft gekauft, sind aber nicht Teil Ihrer CRM-Datenbank. Andere Website-Besucher sind bereits treue Kunden, die Sie seit einiger Zeit nicht mehr gesehen oder kontaktiert haben.
Mit einfachen und datenschutzkonformen Methoden wie einem Tracking-Pixel können Sie Website-Daten einfach mit Daten aus stationären Einzelhandelsdaten und Ihrer CRM-Datenbank verknüpfen, um ein vollständigeres Profil des anonymen Besuchers zu erstellen. Dann können Sie bestimmen, welcher Kunde am ehesten kaufen wird, indem Sie die besten Interessenten mit personalisierten Nachrichten auf den von ihnen bevorzugten Kanälen erneut ansprechen.

Erreichen Sie mehr Menschen auf allen Kanälen.

Die Beziehung zu Ihren Kunden ist der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens. Nachdem Sie alle Kunden-, Interessenten-, Verhaltens- und demografischen Daten zusammengestellt haben, müssen Sie diese Erkenntnisse nutzen, um mehr Menschen mit Ihrer Botschaft anzusprechen. Eine der wichtigsten Erkenntnisse sind “Customer Journeys”: Im Wesentlichen eine visuelle Handlung jedes Engagements eines Kunden mit einem Service, einer Marke oder einem Produkt. Customer Journeys identifizieren, welche Kanäle zu Verkäufen führen. Mit dem Wissen darüber, wie Kunden mit verschiedenen Kanälen in Kontakt treten und sich in ihnen engagieren, können Sie Ihre Botschaften dann mit Kenntnissen über die Kanäle zielgerichtet ausrichten. Letztendlich bietet die Bereitstellung über mehrere Kanäle die Möglichkeit, mehr Menschen auf mehr Kanälen zu erreichen. Hier ist eine Liste der Kanäle, um Ihre Kunden zu erreichen – über jeden Kanal. Eingehend oder ausgehend.

Eine Liste von Kanälen um Ihre Kunden zu erreichen–durch jeden Typ von Kanal. 
Ein-und ausgehend.

Direkte Kanäle
• Email
• SMS
• Push
 
Digitale Werbung
• Display-Anzeigen
• Video
• Mobile (In-app und push)

Inbound
• Websites
• Kioske
• ATM
• Call Center
• VRU (?)
• POS  (Point of Sale)

Adressierte Werbung
• Kabel TV
• Satelliten TV
• Streaming Radio
• Soziale Kanäle
• ‘Walled Gardens’ (Plattformen, die ihre spezifischen Targeting Daten nur in Kombination mit ihrem eigenen Inventar vertreiben, ohne dabei direkten Zugriff auf diese Daten zu gewähren.)

Schließen Sie den Kreis für echte “Multichannel-Attribution”

Multi-Channel-Attribution beschreibt den Prozess, bei dem ermittelt werden soll, welche Wege des Marketings in einer Customer Journey letztlich zur Konversion führen. Sie macht verständlich, welche Kanäle (einschließlich extern verwalteter Display-Kanäle) am besten abschneiden und den größten Einfluss auf den Umsatz haben. Es ist eine Messung der Kundenaktivität über alle Kanäle hinweg und gibt Aufschluss darüber, welche Touchpoints einen Kauf/eine Aktion beeinflusst haben.

Mehrere Kanäle, Geräte und Verhaltensweisen erfordern einen datengesteuerten Ansatz, um die Auswirkungen eines bestimmten Berührungspunkts auf die Konversion zu verstehen. Die Multi-Channel-Attribution bietet einen vollständigen Einblick in Ihre Leistung einer Werbekampagne, aufgeschlüsselt nach Zielgruppe, Kanälen, Geräten und Conversionen:

• Misst und berichtet über Kundenaktivitäten über alle Kanäle hinweg
• Ermittelt, welche Marketingkanäle – online oder offline – den maximalen Return on Marketing Investment (ROMI) erzielen
• Verfolgt und misst das Kundenverhalten in Echtzeit, über Kanäle und Geräte hinweg
• Bietet Einblick in die Datenpunkte, die einen Kauf oder eine Verbindung beeinflussen
• Verstehen Sie, welche Kanäle höherwertige Kunden bringen